Как распределять заявки между менеджерами и не терять лиды

Пока заявок мало, их можно разбирать «по ощущениям»: руководитель пересылает обращения менеджерам в чате. Когда заявок становится больше, начинаются проблемы. Одну заявку взяли сразу двое, другую не взял никто, а третья пришла в воскресенье вечером и дождалась понедельника. Клиент, которому не ответили вовремя, обычно просто идёт к следующему поставщику.

Решение в том, чтобы у каждой новой заявки появлялся ответственный сразу, по заранее понятному правилу. Ниже о том, какие правила бывают и как не ошибиться с выбором.

Почему ручная раздача не работает

У ручного распределения три слабых места:

• Зависит от одного человека. Если руководитель в отпуске, на встрече или просто не смотрит в чат, заявки ждут.
• Нагрузка получается неровной. Кто-то всегда отвечает быстрее, и ему достаётся больше, а остальные не получают практики.
• Нет единого правила. Менеджеры спорят, чья это заявка, а руководитель не может проверить, справедливо ли разделено.

Автоматическое распределение не делает работу лучше само по себе, но убирает путаницу в самом начале пути клиента. Какие каналы заявок бывают и как их собрать в одном месте, мы описывали на странице заявок в CRM.

Четыре схемы распределения

Универсально лучшей схемы нет. Выбирать нужно под то, как устроены продажи у вас. Чаще всего обсуждают такие варианты.

По очереди. Заявки достаются менеджерам по кругу. Это просто, понятно и честно, если у всех менеджеров одинаковые задачи и примерно одинаковый опыт. Слабое место: очередь не учитывает, что один менеджер уже занят тремя сложными клиентами, а другой свободен.

По источнику. Заявки из разных каналов идут разным людям или группам: с сайта одному отделу, с Авито другому, из мессенджера третьему. Это удобно, когда у каналов своя специфика и менеджеры специализируются. Слабое место: если один канал даёт много, а другой мало, нагрузка перекашивается.

По загрузке. Новая заявка достаётся тому, у кого сейчас меньше дел в работе. Нагрузка получается ровнее, но схема сложнее и зависит от возможностей вашей CRM. Как именно её реализовать в вашей системе, определяем при проверке.

По рабочему времени. Ответственный назначается с учётом графика: кто на смене сегодня, кому передать заявку утром. Для тех, у кого обращения идут и вечером, и в выходные, эта схема нужна почти всегда.

Схемы можно сочетать: например, разделить заявки по источникам, а внутри группы раздавать по очереди и только тем, кто сейчас на смене.

Что ещё важно, кроме самой схемы

Одно правило распределения не спасёт лиды, если вокруг него нет нескольких простых договорённостей.

• Время на первый ответ. Решите, за сколько менеджер должен взять заявку в работу. Конкретный срок выбирайте сами, исходя из своих продаж. Если менеджер не отреагировал, заявку можно передать следующему или уведомить руководителя.
• Повторные клиенты. Если человек обращается второй раз, обычно лучше вернуть его тому же менеджеру, который с ним уже работал. Иначе клиенту приходится заново объяснять свою ситуацию.
• Дубли. Один и тот же клиент мог заполнить форму и позвонить. Заранее решите, что делать: объединять карточки или дополнять существующую.
• Отпуск и больничный. У схемы должен быть простой способ временно исключить сотрудника из раздачи, иначе заявки будут уходить человеку, которого нет на месте.
• Задача после назначения. Недостаточно написать в карточке фамилию ответственного. Ему нужна задача и уведомление, иначе назначение не заметят. Такие шаги мы описывали в статье про задачи, которые можно передать роботам.

Как подобрать схему для своей команды

Начните с вопросов. Сколько у вас менеджеров и одинаковые ли у них задачи? Работают ли они в одном графике? Сильно ли различаются каналы заявок и клиенты? Какие заявки самые ценные и должны достаться самым опытным?

Для небольшой команды из двух-четырёх человек обычно хватает очереди плюс учёта графика. Если у вас есть явные специализации (по продуктам, регионам, типу клиента), добавляется правило по источнику или по полю в карточке. Сложную схему по загрузке стоит вводить, когда нагрузка действительно перекошена, а не «на вырост».

Что доступно в вашей CRM, зависит от системы и тарифа. В Битрикс24 и amoCRM это делается по-разному, и часть сценариев решается роботами, а часть требует дополнительной настройки. Мы проверяем это до начала работ и предлагаем решение под ваши возможности. Схемы мы описали на странице распределения заявок, а если вы только выбираете систему, пригодится материал как выбрать CRM.

И ещё одно практическое замечание: договоритесь с командой, как схема будет пересматриваться. Через месяц-два работы станет видно, кто перегружен, а кто нет, и правило можно скорректировать. Настроить один раз и забыть не получится: меняются сотрудники, каналы и объём обращений.

Отдельно подумайте о самих менеджерах. Если распределение воспринимается как контроль, его будут обходить. Объясните, что правило нужно, чтобы заявки не терялись и чтобы нагрузка была справедливой. Покажите, как оно работает на понятных примерах, и выслушайте возражения: у людей обычно есть здравые замечания, например о том, что часть клиентов лучше вести одному и тому же человеку. Эти замечания полезно учесть в схеме, а не отбрасывать.

Что делать дальше

Если вы замечаете, что заявки задерживаются, дублируются или достаются «случайным» людям, имеет смысл разобрать вашу схему подробно. На бесплатной консультации расскажите, откуда приходят заявки и сколько у вас менеджеров, и мы подскажем, какую схему стоит попробовать и как её настроить в вашей CRM. Точный объём работ, срок и стоимость определяются после короткого видеосозвона, лицензии CRM оплачиваются отдельно.