Что можно автоматизировать в отделе продаж: 10 задач для роботов

В большинстве отделов продаж есть работа, которую менеджер делает по десять раз в день и каждый раз вручную: назначить ответственного, поставить себе задачу, не забыть перезвонить, подготовить счёт. Это не требует опыта, но отнимает время и регулярно забывается. Именно такие шаги стоит передавать роботам, то есть правилам внутри CRM, которые срабатывают сами при наступлении события.

Робот не заменяет менеджера и не ведёт переговоры. Он делает предсказуемую часть работы одинаково каждый раз. Ниже десять задач, с которых чаще всего начинают. Какие из них доступны у вас и в каком виде, зависит от CRM, тарифа и версии, это мы проверяем на разборе.

Задачи, которые связаны с новыми заявками

1. Назначить ответственного. Когда ответственного выбирают вручную, заявка достаётся тому, кто первым её заметил, а остальные считают, что она не их. Правило распределения (по очереди, по источнику, по рабочему времени) закрепляет заявку за сотрудником сразу. Подробнее о схемах — в статье о распределении заявок между менеджерами.

2. Поставить задачу на первый контакт. Как только менеджер получил заявку, CRM ставит ему задачу «связаться с клиентом» и показывает её в списке дел. Главное преимущество в том, что у обращения сразу есть действие, а не просто карточка в списке.

3. Уведомить о новом обращении. Менеджер получает сообщение о заявке там, где он действительно смотрит: в самой CRM или в мобильном приложении. Это особенно важно для каналов, где клиент ждёт ответа быстро, например для чатов и мессенджеров.

4. Записать источник. Откуда пришёл клиент, лучше фиксировать автоматически: с какой формы, из какого канала, по какой рекламе. Если источник вписывают руками, его почти всегда забывают, а потом невозможно сравнить каналы между собой.

Задачи на контроль и порядок в воронке

5. Напоминать о следующем шаге. Самая частая причина потерянных клиентов проста: после встречи или отправленного предложения никто не вернулся. Робот может ставить задачу вернуться к клиенту через согласованное командой время после ключевого этапа. Срок вы определяете сами, исходя из своих продаж.

6. Сообщать о просрочке. Если задача не выполнена вовремя, руководитель получает уведомление, а не узнаёт об этом из разговора через неделю. Это не инструмент наказания: он нужен, чтобы вовремя подхватить сделку, пока клиент ещё не ушёл. О том, как строить такой контроль, мы писали на странице контроля менеджеров в CRM.

7. Проверять обязательные поля. Чтобы сделка не уходила на следующий этап «пустой», можно потребовать заполнить нужные поля: сумму, источник, причину отказа. Тогда отчёты строятся на реальных данных, а не на догадках.

8. Возвращать зависшие сделки. Сделка, в которой долго ничего не происходит, обычно просто забыта. Робот может напомнить ответственному о ней или передать руководителю на разбор. Что считать «долго», решает команда, универсального срока нет.

Документы и общение с клиентом

9. Готовить документы и счета. Когда сделка доходит до нужного этапа, CRM может создать счёт или документ по шаблону, подставив данные клиента и товара. Менеджер проверяет и отправляет, а не набирает всё с нуля. Что именно можно формировать, зависит от CRM и ваших шаблонов; этот сценарий мы разбирали на странице про документы и счета в CRM.

10. Отправлять типовые сообщения. Подтверждение получения заявки, напоминание о встрече, письмо после покупки: такие сообщения можно отправлять автоматически, если для этого подключён подходящий канал. Тексты лучше делать короткими и человеческими, чтобы клиент не чувствовал, что с ним говорит машина. Возможности каналов зависят от CRM и подключённых сервисов, платные сервисы оплачиваются отдельно.

С чего начать и чего не делать

Не пытайтесь автоматизировать всё сразу. Практичный порядок такой:

1. Сначала порядок в воронке. Если у каждого менеджера свои этапы, робот только закрепит хаос. Убедитесь, что этапы понятны всем, и только потом добавляйте правила. Подробнее об этом — в разборе воронки продаж в CRM.
2. Начните с трёх-четырёх правил. Назначение ответственного, задача на первый контакт, напоминание о следующем шаге и уведомление о просрочке закрывают основную часть потерь.
3. Проверьте на реальных заявках. Тестовое обращение должно быть явно помечено как тест, чтобы не попасть в отчёты и не смешаться с клиентами.
4. Спросите команду. Если менеджеры получают десятки уведомлений в день, они перестанут их читать. Лишнее лучше убрать.

Чаще всего ошибаются в двух вещах: делают слишком много напоминаний и забывают об исключениях. Например, клиент отложил решение на месяц, и ежедневные задачи по нему только раздражают менеджера. Для таких случаев в правилах нужен понятный способ «отложить» сделку.

Если вы выбираете систему, с которой работать, сравнение возможностей есть в материале как выбрать CRM. Принцип настройки в Битрикс24 и amoCRM один: сначала описываем, как вы продаёте сейчас, затем превращаем повторяющиеся шаги в правила.

Как понять, что автоматизация работает. Через несколько недель после запуска посмотрите на три вещи: стало ли меньше заявок без ответственного, сократилось ли число просроченных задач и перестали ли менеджеры жаловаться, что «ничего не найти». Если нет, правила стоит упростить или поменять. Автоматика должна экономить время команды, а не добавлять ещё один список дел. Хорошо, если за правилами закреплён человек, который их периодически пересматривает: продажи меняются, и настройки должны меняться вместе с ними.

Что делать дальше

Выпишите на листе, что ваши менеджеры делают вручную каждый день, и отметьте, на что уходит больше времени или что чаще всего забывается. Скорее всего, три-четыре пункта из списка выше у вас совпадут. Если хотите разобрать свою ситуацию, расскажите о ней на бесплатной консультации: подскажем, что реально настроить в вашей CRM, а что пока лучше оставить людям. Точный объём работ, срок и стоимость определяются после короткого видеосозвона. Подробнее о нашем подходе — на странице автоматизации отдела продаж.