Сквозная аналитика в CRM для малого бизнеса: с чего начать
Что на самом деле означает «сквозная аналитика», что можно сделать без больших бюджетов и почему начинать стоит не с дорогого сервиса, а с порядка в данных.
· ГЕККО · чтение ≈ 6 мин
Фразу «нужна сквозная аналитика» владельцы бизнеса слышат от подрядчиков по рекламе и сервисов, которые её продают. Звучит солидно, но что именно покупать и нужно ли это малому бизнесу, часто непонятно. Давайте разберёмся простыми словами.
Что такое сквозная аналитика
Идея простая: проследить путь клиента от первого контакта до денег и понять, какой канал привёл тех, кто в итоге заплатил. Человек увидел рекламу, перешёл на сайт, оставил заявку, поговорил с менеджером, купил. Сквозная аналитика связывает эти шаги в одну цепочку, чтобы вы видели не просто «сколько заявок», а «сколько реальных продаж из каждого канала».
В полном виде она включает данные из рекламных кабинетов, с сайта, из телефонии и из CRM, а иногда и расходы на рекламу. Это серьёзная задача, и не всем бизнесам она нужна в таком объёме. Но её упрощённый вариант доступен почти любой компании, у которой есть CRM.
Минимум, который работает: источник заявки в карточке
Для малого бизнеса разумный первый шаг — научиться записывать источник каждой заявки в CRM и доводить сделку до конечного результата: оплачена или отказ. Если эти два факта есть, уже можно посчитать, из каких каналов приходят клиенты, которые платят.
Для этого нужно немного:
- обязательное поле «источник» в карточке сделки со списком значений: сайт, звонок, мессенджер, Avito, рекомендации и так далее;
- понятные финальные этапы воронки: «оплачено» или «отказ» с указанием причины;
- сумма сделки, заполненная на нужном этапе.
Именно так устроена базовая аналитика, которую мы настраиваем: отчёты строятся по тому, что фиксируется в CRM. Подробнее об этом подходе — на странице про аналитику и отчёты в CRM.
Откуда брать источник
Самое слабое место — способ, которым источник попадает в карточку. Есть два варианта, и обычно используют оба.
- Автоматически. Заявка с сайта, из мессенджера или с площадки приходит в CRM уже с пометкой. Это надёжнее, потому что не зависит от человека. Как собирать обращения из разных мест в одной CRM, описано на странице про заявки в CRM; для заявок с Avito есть отдельная интеграция Avito с CRM.
- Вручную. Когда клиент позвонил или пришёл лично, менеджер выбирает источник из списка. Чтобы это работало, поле делают обязательным и спрашивают клиента, откуда он узнал о вас.
Если у вас подключена телефония, звонки и их источники тоже можно привязывать к сделкам; что для этого нужно, зависит от оператора и тарифа. Подробнее — на странице про телефонию и CRM.
Хорошая привычка: раз в месяц сверять данные CRM с тем, что вы знаете о бизнесе. Если по отчёту из канала пришло мало заявок, а менеджеры говорят обратное, значит, источник где-то записывается неверно. Такая сверка быстро показывает слабые места в данных.
Что с рекламными кабинетами и расходами
Следующий уровень — подтягивать в одно место данные из рекламных кабинетов и расходы, чтобы считать стоимость заявки и окупаемость по каналам. Это возможно, но зависит от того, какую рекламу вы используете, как она размечена и какие инструменты применяются. Универсального способа, который подошёл бы всем, нет, и обещать готовое решение, не посмотрев вашу схему, было бы нечестно.
Наш совет: сначала сделайте базовый уровень и поработайте с ним один-два месяца. За это время станет понятно, какие вопросы остаются без ответа и нужны ли вам расходы по каналам. Часто выясняется, что решения можно принимать и без сложной системы.
Если вы делаете первые шаги, не гонитесь за идеальной картиной. Даже неполные данные по источникам лучше, чем их отсутствие, при условии, что вы понимаете их ограничения: например, не учитывается часть звонков или некоторые заявки приходят без пометки.
Типичные ошибки на старте
- Купить сервис до наведения порядка. Любой инструмент строит отчёты из того, что есть в данных. Если источники не записываются, сервис покажет пустоту.
- Слишком длинный список источников. Когда вариантов много и они пересекаются, менеджеры выбирают наугад. Лучше короткий список, который вы пересматриваете по мере необходимости.
- Не доводить сделки до конца. Если сделки не закрываются как «оплачено» или «отказ», по источникам нельзя понять, что работает.
- Дублирование клиентов. Один и тот же человек в CRM заведён несколько раз, и повторные обращения учитываются неверно. Стоит наладить правила работы с контактами.
С чего начать на этой неделе
Составьте список каналов, из которых к вам приходят клиенты. Добавьте в карточку сделки обязательное поле с этим списком. Проверьте, что у воронки есть финальные этапы с причинами отказа. Через месяц откройте отчёт по источникам и посмотрите, сколько обращений из каждого дошло до оплаты. Это и будет ваша первая сквозная аналитика, пусть и в упрощённом виде. Не получается в одиночку? Помогут с настройкой полей и отчётов; о том, как у нас устроена работа, можно прочитать на странице про Битрикс24 или про amoCRM.
Что делать дальше
Если хотите понять, что реально собрать в вашей схеме, расскажите, откуда у вас приходят клиенты и какая CRM используется. Мы подскажем, какой уровень аналитики вам нужен, а что пока не стоит делать. Объём, срок и стоимость определяются после короткого видеосозвона; лицензии систем и платные сервисы оплачиваются отдельно.