Какие отчёты нужны руководителю отдела продаж
Разберём короткий набор отчётов, которого хватает, чтобы управлять продажами, и объясним, от чего зависит их качество. Для тех, кто устал от десятков таблиц и ручных сводок.
· ГЕККО · чтение ≈ 6 мин
Когда CRM внедрили, у руководителя обычно появляется соблазн построить «все отчёты сразу». В итоге в системе десять дашбордов, которые никто не открывает, а на планёрке по-прежнему спрашивают менеджеров на словах. Проблема не в нехватке отчётов, а в том, что непонятно, какие решения по ним принимаются.
Хороший отчёт отвечает на конкретный вопрос руководителя. Ниже — вопросы, которые чаще всего возникают в отделе продаж, и отчёты, которые на них отвечают.
Сначала вопросы, потом отчёты
Прежде чем что-то строить, выпишите, какие решения вы принимаете каждую неделю. Например:
- куда направлять рекламу и усилия: какие каналы приносят клиентов;
- где сделки застревают и почему клиенты уходят;
- кого из менеджеров загрузить, а у кого заявки остаются без ответа;
- какие сделки забыты и требуют внимания прямо сейчас.
Если для отчёта нельзя назвать решение, которое он поддерживает, его можно не строить. Такой подход помогает держать набор небольшим и понятным.
Четыре отчёта, с которых стоит начать
Этот набор подходит большинству небольших отделов продаж. Он отвечает на вопросы о воронке, каналах, людях и забытых делах, и его легко проверить на собственных сделках.
Отчёт 1. Воронка по этапам
Базовый отчёт: сколько сделок находится на каждом этапе и как они двигаются. Он показывает, на каком шаге клиенты чаще всего останавливаются или уходят. Если большинство сделок «висит» после отправки предложения, проблема в работе с возражениями или в самом предложении. Если сделки отваливаются сразу после первого контакта, смотрите на качество заявок и скорость ответа.
Чтобы этот отчёт был полезным, этапы воронки должны отражать реальные действия, а не быть «набором статусов». О том, как их выстраивать, мы писали в материале о воронке продаж в CRM на примерах.
Отчёт 2. Источники заявок
Сколько обращений пришло из каждого канала и во что они превратились: в сделку, оплату или отказ. Так проще решать, куда вкладывать бюджет и время. Но у отчёта есть условие: источник должен быть записан в карточке. Если менеджеры его не указывают или пишут по-разному, отчёт получится неточным.
Хороший способ — сделать источник обязательным полем и, где возможно, заполнять его автоматически: например, заявки с сайта или из мессенджера приходят в CRM уже с пометкой. Как собирать обращения из разных каналов в одном месте, описано на странице про заявки в CRM.
Отчёт 3. Нагрузка и результаты менеджеров
Сколько сделок и задач у каждого сотрудника, сколько заявок взято в работу, у кого есть необработанные обращения. Цель этого отчёта — не наказывать, а увидеть перекосы: один менеджер перегружен, другой простаивает, и заявки распределены неравномерно.
Здесь важно не путать активность и результат. Количество звонков и задач показывает работу, но не обязательно продажи. Лучше смотреть вместе: что сделано, на каком этапе находятся сделки и чем закончились. Если нужна единая схема контроля, посмотрите страницу про контроль менеджеров в CRM.
Отчёт 4. Просрочки и забытые сделки
Список сделок без следующего шага, просроченных задач и клиентов, с которыми давно не было контакта. Это самый практичный отчёт: с него можно начинать планёрку. Каждая строка — конкретное действие, а не абстрактная цифра.
Работает он только при одном условии: у каждой сделки должна быть запланированная задача. Это достигается правилами — например, нельзя перенести сделку на следующий этап без постановки задачи. В автоматизации отдела продаж такие правила обычно настраиваются в первую очередь.
Что ещё может понадобиться
Когда базовые четыре отчёта работают, можно добавлять другие, в зависимости от вашего бизнеса: причины отказов, средний размер сделки, повторные обращения, статус оплаты и документов. Но добавляйте их по одному и смотрите, пользуется ли ими команда. Отчёт, который не открывали месяц, лучше убрать.
Для нестандартных показателей иногда удобнее сводная таблица, куда выгружаются данные из CRM. Это нормальный вариант, если встроенных отчётов не хватает; подробнее — на странице про таблицы. Что доступно из встроенной аналитики, зависит от вашей CRM и тарифа, и это нужно проверять заранее.
Ещё один совет: договоритесь, как часто смотреть каждый отчёт. Воронку и просрочки полезно открывать каждую неделю, источники заявок — раз в месяц, когда накопится достаточно данных. Так цифры не превращаются в шум, и вы не делаете выводов по случайным колебаниям.
Почему цифры в отчёте могут не совпадать с реальностью
Самая частая причина — данные в карточках неполные. Если менеджеры не вносят суммы, не указывают причины отказа, оставляют сделки на старых этапах, отчёт честно показывает то, что есть, а не то, что происходит. Поэтому построение отчётов всегда идёт вместе с наведением порядка в данных: обязательные поля, понятные этапы, правила закрытия сделок.
Если команда не заполняет CRM, это отдельная, довольно распространённая проблема со своими причинами; мы разбираем её в статье «Менеджеры не заполняют CRM».
Что делать дальше
Выберите четыре вопроса, на которые вам нужны ответы каждую неделю, и проверьте, хватает ли данных в CRM, чтобы на них ответить. Скорее всего, часть полей придётся добавить или сделать обязательными. Если хотите, мы посмотрим вашу CRM вместе с вами и предложим набор отчётов под ваш процесс, подробнее — на странице про аналитику и отчёты. Точный объём, срок и стоимость определяются после короткого видеосозвона; лицензии CRM оплачиваются отдельно.