Рассылки из CRM: email, SMS и мессенджеры — с чего начать

Рассылки из CRM кажутся простым делом: есть база клиентов, есть повод написать, остаётся нажать кнопку. На практике от первого письма до работающей системы нужно решить несколько вопросов, и часть из них не технические. Разберём, с чего начать.

Какие каналы бывают

• Email. Подходит для длинных сообщений, документов, регулярных новостей. Реагирует медленнее мессенджеров.
• SMS. Короткие уведомления: напоминание о визите, статус заказа. Объём текста ограничен.
• Мессенджеры. Быстрый канал, но с собственными правилами площадок. Подробнее — на странице про WhatsApp и Telegram в CRM.

Какие каналы можно подключить, зависит от вашей CRM, тарифа и выбранных сервисов-отправителей. Это проверяется до начала настройки.

Шаг 0: согласие получателей

Это самое важное и самое часто забываемое. Писать людям рекламные сообщения можно, как правило, только при наличии их согласия, а способ получения и хранения согласия нужно продумать заранее. Нужно понимать, где и как человек согласился, и уметь это подтвердить. Также у получателя должен быть простой способ отказаться.

В CRM это решается просто: добавляем в карточку поле «согласие на рассылку» и учитываем его при отборе получателей, а в каждом сообщении оставляем способ отписаться. Формулировки согласий и правила хранения данных согласуем с вами на старте.

Отдельно различайте информационные сообщения по уже заключённой сделке (статус заказа, напоминание о записи) и рекламные: сценарии и правила для них настраиваются по-разному.

Шаг 1: наведите порядок в базе

Рассылка по неухоженной базе даёт плохой результат. Прежде чем отправлять, проверьте:

• нет ли дублей контактов и устаревших адресов;
• заполнены ли имена, чтобы обращение выглядело нормально;
• можно ли отделить клиентов от холодных контактов;
• для кого есть согласие, а для кого нет.

Шаг 2: разделите аудиторию

Одно письмо всем — самый слабый вариант. Даже простое деление по этапу воронки, по услуге или по давности последнего контакта делает сообщение понятнее. Для этого данные в CRM должны быть структурированы: статусы, источники, теги. Если их нет, начните с этого. Полезно посмотреть и на настройку самой воронки продаж.

Шаг 3: выберите первые сценарии

Не начинайте с массовых акций. Надёжнее запускать сценарии, привязанные к действию клиента:

• подтверждение получения заявки;
• напоминание о встрече или записи;
• сообщение при смене статуса заказа;
• напоминание клиенту, с которым давно не было контакта;
• просьба оценить работу после завершения сделки.

Такие сообщения ожидаемы для получателя и обычно воспринимаются лучше, чем неожиданные акции. Как собрать их в CRM, описано на странице рассылки из CRM.

Шаг 4: тест и мониторинг

1. Отправьте тестовое сообщение на свои адреса и номера и посмотрите, как оно выглядит на телефоне.
2. Начните с небольшой группы и проверьте, что отправка работает, а ссылка для отказа действует.
3. Следите за отказами, ошибками доставки и жалобами. Адреса, которые не принимают письма, нужно исключать.
4. Записывайте результат в карточку клиента, чтобы менеджер видел, что человеку уже отправляли.

Что влияет на доставку

Дойдут ли письма и сообщения, зависит от репутации домена и отправителя, настроек почтовых записей домена, содержания письма и правил площадок. Техническую часть мы настраиваем и проверяем тестовой отправкой, помогаем навести порядок в базе, а после первых запусков смотрим результаты и дорабатываем сценарий.

Тексты сообщений: на что обратить внимание

• Понятно, от кого письмо. Название компании в имени отправителя и в тексте, чтобы получатель сразу узнал вас.
• Одна мысль, одно действие. Длинное письмо с пятью призывами читают хуже, чем короткое с одним.
• Без давления и обещаний, которые нельзя выполнить. Если вы указываете условия или сроки, они должны быть верными на момент отправки.
• Способ отказаться. В рекламных сообщениях он должен быть заметным и работающим.
• Подстановка данных. Имя и данные сделки удобно подставлять из карточки, но проверьте, что при пустом поле текст не ломается.

Отдельный вопрос: кто в компании отвечает за рассылки. Если ответственного нет, база быстро устаревает, а сообщения отправляются от случая к случаю. Назначьте человека, который следит за отказами, обновляет шаблоны и проверяет, что сообщения не расходятся с остальной коммуникацией.

Что делать дальше

Для начала ответьте себе на три вопроса: есть ли у вас согласия получателей и можете ли вы это подтвердить, в каком виде хранятся контакты в CRM и какие два-три сообщения нужны клиентам прямо сейчас. Мы можем посмотреть вашу CRM и предложить, какие каналы и сценарии подключить. Объём, срок и стоимость определяются после короткого видеосозвона; лицензии систем и услуги отправки оплачиваются отдельно.