Диалог в карточке
Менеджер отвечает клиенту прямо из CRM, а переписка сохраняется в карточке.
Мессенджеры и CRM
WhatsApp и Telegram в Битрикс24 и amoCRM
Клиенты пишут в мессенджеры, а переписка остаётся в личных телефонах менеджеров. Подключаем WhatsApp и Telegram к CRM так, чтобы диалог был в карточке клиента, у него был ответственный, а история не пропадала при смене сотрудника.
Подходящий вариант выбираем после разбора вашей задачи. Лицензии CRM и платные сервисы оплачиваются отдельно.
Зачем это нужно
Что меняется, когда мессенджеры подключены к CRM
Мессенджер удобен клиенту, но без CRM компания не видит, что происходит в диалогах.
Сделка создаётся сама
Новое обращение создаёт контакт и сделку по согласованному правилу, без ручного переноса.
Ответственный назначен
Входящие сообщения распределяются между менеджерами, повторный клиент возвращается к своему менеджеру.
Руководитель видит картину
Видны нагрузка, источники и качество обработки, а не только то, что рассказали менеджеры.
Варианты подключения
Два пути: средства CRM или подключаемый сервис
Единого лучшего способа нет: выбор зависит от вашей задачи, тарифа CRM и от того, что нужно получить.
Стандартные возможности CRM
Например, в Битрикс24 мы настраиваем открытые линии и онлайн-чат на сайте, в том числе с фиксацией обращений в Яндекс.Метрике. Доступность зависит от тарифа.
Подключаемый сервис
Для WhatsApp и Telegram в наших проектах использовались сервисы-посредники, например Wazzup и Wappi. Они оплачиваются отдельно, условия и тариф проверяем заранее.
Схема из бота
Если у вас есть Telegram-канал или чат-бот, можно передавать заявки из бота в CRM. Так у нас была настроена продажа бетона в amoCRM.
Какой вариант подходит вам, определяем на разборе. Если уверенности в схеме нет, лучше сначала разобрать задачу, а не покупать подключение «наугад».
Подводные камни
О чём стоит подумать до подключения
Эти вопросы лучше решить заранее: после запуска исправлять их сложнее.
Согласие клиента и правила каналов
У мессенджеров и сервисов есть свои условия работы с перепиской и рассылками. Учитываем их при настройке: отметка о согласии клиента в карточке, шаблоны и ограничения вашего провайдера.
История переписки
Заранее решаем, какая переписка сохраняется в CRM, как долго и кто её видит. Перенос старых диалогов обсуждаем отдельно.
Ответственный
Нужно определить, кому достаётся новое сообщение, что происходит при отпуске менеджера и как повторный клиент возвращается к своему сотруднику.
Несколько каналов и номеров
Если у компании несколько номеров, Telegram, сайт и Авито, важно сразу собрать их в одну воронку, а не множить отдельные чаты. Общий подход описан на странице заявок в CRM.
Личные телефоны сотрудников
Если менеджеры привыкли отвечать с личных аккаунтов, переход надо согласовать с командой, иначе схема не заработает.
Дубли и тестовые обращения
Договариваемся, по каким признакам узнаём повторного клиента, и проверяем схему на тестовых сообщениях, а не на реальных клиентах.
Что делаем мы
От выбора схемы до обучения команды
Для Битрикс24 и amoCRM порядок один: правила, подключение, проверка.
- 1
Разбор и выбор схемы
Уточняем каналы, тариф CRM и то, как команда общается с клиентами.
- 2
Правила в CRM
Воронка, поля, источник, ответственный, автоматическое создание сделки и контакта по новому обращению.
- 3
Подключение и тест
Подключаем мессенджеры по выбранной схеме и проверяем путь сообщения на тестовых обращениях.
- 4
Обучение и поддержка
Показываем команде, как работать с диалогами, и сопровождаем запуск по выбранному формату. См. поддержку.
Кейсы
Примеры из практики
Проекты с WhatsApp, Telegram и другими каналами обращений. Полный каталог — на странице кейсов.
amoCRMПроизводство
amoCRM для продажи бетона через Telegram-канал
Проблема
- Есть Telegram-канал и чат-бот.
- Нужно, чтобы подписчики после рекламы переходили в чат и оставляли заявку.
- Заявки должны фиксироваться в CRM для быстрой обработки.
Что сделали
- Настройка amoCRM под входящие заявки.
- Подключение Telegram или схемы передачи заявок из бота.
- Поля: объем бетона, адрес доставки, дата, контакт, комментарий, источник.
Что изменилось
- Заявки из Telegram не теряются.
- Менеджер видит клиента, объем, адрес и следующий шаг.
- Канал становится источником заявок в CRM.
Битрикс24Управление, продажи и аналитика
Bitrix24 для маркетингового проекта с WordPress и Instagram
Проблема
- Нужно связать несколько источников обращений: сайт/формы, WordPress, Instagram Direct, Telegram, мессенджеры и возможную телефонию.
- Важно разделить обращения по направлениям: маркетинг, техподдержка, колл-центр, лиды и сделки.
- Нужны поля для аналитики, расходы маркетинга, источники, связь лида со сделкой и понятная отчетность.
Что сделали
- Аудит текущей структуры CRM и источников обращений.
- Настройка полей для аналитики, источников, расходов, сегментации клиентов и статусов обработки.
- Подключение или подготовка интеграций сайта WordPress, Instagram Direct, Telegram и мессенджеров по выбранной схеме. Базовые отчеты, тестирование заявок, обучение и поддержка после запуска после запуска.
Что изменилось
- Заявки из разных каналов собираются в единой системе и распределяются по ответственным.
- Руководитель видит источники, статус обработки, связь рекламы с обращениями и узкие места в работе отдела.
- Проект можно развивать дальше: подключать телефонию, расширенную аналитику, сегментацию и автоматические сценарии.
Битрикс24Услуги, медицина, образование
Полная настройка Bitrix24 с Avito, Wazzup и телефонией
Проблема
- Заявки идут из Avito, мессенджеров и звонков, но не собраны в единую воронку.
- Нужно быстро запустить работу менеджеров и контроль руководителя.
Что сделали
- Воронка, карточки, поля, источники и ответственные.
- Подключение Avito, Wazzup и телефонии с тестовыми обращениями.
- Базовые роботы, аналитика и обучение.
Что изменилось
- Все основные каналы работают через CRM.
- История обращений и звонков сохраняется в карточках.
- Руководитель видит обработку и просрочки.
amoCRMУправление, продажи и аналитика
amoCRM для отдела продаж с WhatsApp, Telegram и телефонией
Проблема
- Нужно распределять входящие сообщения между менеджерами.
- При звонке должна открываться карточка клиента, а история звонков и переписок должна сохраняться.
Что сделали
- Подключение WhatsApp, Telegram и телефонии.
- Автоматическое создание сделки/контакта по новому обращению.
- Назначение ответственного, сохранение переписки, звонков и записей разговоров.
Что изменилось
- Менеджеры отвечают клиентам прямо из CRM.
- Повторный клиент быстрее попадает к ответственному.
- Руководитель видит нагрузку, источники и качество обработки.
Битрикс24Услуги, медицина, образование
Загрузка базы данных по сотовым вышкам
Проблема
- Нужно загрузить и структурировать базу объектов: сотовые вышки, регионы, координаты, заказчики, технические параметры.
- Важно разделить постоянную карточку вышки и конкретные работы по ней: ТО, выезд, акт, оплата.
Что сделали
- Карточка компании используется как паспорт вышки: номер БС, шифр, заказчик, регион, район, адрес, координаты, типы и высота.
- Сделка используется как конкретный цикл работ по вышке: вид работ, даты, монтажник, отчет, акт, оплата.
- Настройка воронки: импортирована, проверка данных, запланировано, в работе, отчет получен, на проверке, акт, оплата, завершено.
Что изменилось
- База объектов превращается в рабочий реестр, а не просто таблицу.
- По каждой вышке можно видеть историю работ и финансовый статус.
- Руководитель получает фильтрацию по регионам, заказчикам, статусам, монтажникам и оплатам.
Битрикс24Управление, продажи и аналитика
Bitrix24 онлайн-чат и цели Яндекс.Метрики
Проблема
- Установить онлайн-чат Bitrix24 на сайт.
- Фиксировать действия пользователей: открытие чата, старт диалога, сообщение, форму.
- Настроить цели в Яндекс.Метрике для анализа обращений.
Что сделали
- Настройка открытой линии и онлайн-чата Bitrix24.
- Установка виджета на сайт.
- Настройка событий и целей в Метрике, тестовые обращения и проверка фиксации.
Что изменилось
- Посетители сайта могут быстро написать в чат.
- Обращения фиксируются в Bitrix24.
- Руководитель видит активность по онлайн-чату в Метрике.
Частые вопросы
Что спрашивают о мессенджерах в CRM
Можно ли подключить и WhatsApp, и Telegram сразу?
Да, в наших проектах они подключались вместе. Сколько каналов входит в выбранный формат, мы называем до начала работ.
Будет ли история переписки в карточке?
Мы настраиваем схему так, чтобы переписка сохранялась в карточке. Что именно доступно, зависит от выбранного способа подключения: уточняем заранее.
Нужен ли отдельный платный сервис?
Иногда да. Для части схем нужен подключаемый сервис, он оплачивается отдельно. Нужен ли он вам, определяем на разборе.
Можно ли подключить чат-бота?
Да, разбираем задачу и подбираем схему. Подробнее — на странице чат-ботов для CRM.
Как учитывается согласие клиента на сообщения?
В карточке клиента можно хранить отметку о согласии и учитывать её при рассылках. Правила под ваш канал и провайдера согласуем на старте.
Сколько стоит подключение?
Зависит от схемы и каналов. Лицензии и платные сервисы оплачиваются отдельно. Точный объём, срок и стоимость определяем после короткого видеосозвона.
Первый шаг — бесплатно
Разберём, как вам подключить мессенджеры
Уточним каналы и CRM, предложим схему подключения. Точный состав работ определим после короткого видеосозвона.
Или свяжитесь напрямую — контакты ниже.