Роботы, триггеры и бизнес-процессы Битрикс24: в чём разница
В Битрикс24 есть три инструмента автоматизации, и в них легко запутаться. Объясним на примерах, чем они отличаются и как выбрать нужный под вашу задачу.
· ГЕККО · чтение ≈ 6 мин
Руководитель открывает настройки автоматизации в Битрикс24 и видит сразу несколько разделов с похожими названиями: роботы, триггеры, бизнес-процессы. Что из этого выбрать, чтобы сделка сама ставила задачи, а согласования не терялись в переписке? Короткий ответ: инструменты решают разные задачи, и часто работают вместе. Ниже объясняем общие принципы без технических подробностей.
Важная оговорка. Набор доступных функций в Битрикс24 зависит от тарифа и вида продукта (облачный или коробочный), а названия и расположение пунктов меню могут меняться. Поэтому ниже мы описываем идеи, а не пути по кнопкам. Что именно есть у вас, смотрим на разборе.
Роботы: «когда сделка дошла сюда, сделай вот это»
Робот привязан к стадии (этапу) сделки или лида. Когда карточка попадает на этап, робот выполняет заданное действие: ставит задачу, отправляет уведомление, меняет поле, назначает ответственного. Работают роботы по принципу «если наступил этап, то действие».
Типичные примеры:
- сделка перешла на этап «Предложение отправлено», и менеджеру ставится задача вернуться к клиенту;
- новая заявка получила ответственного, и ему приходит уведомление;
- сделка закрыта, и в карточку записывается нужная отметка.
Плюс роботов в наглядности. Их видно прямо на этапе воронки, поэтому руководитель или администратор понимает, что происходит при каждом шаге. Для большей части рутины в продажах этого достаточно. Как это складывается в общую картину, описано на странице автоматизации отдела продаж.
Триггеры: «клиент что-то сделал, отреагируй»
Если робот привязан к этапу, то триггер реагирует на событие. Например, клиент ответил в чате, изменился статус оплаты, пришло новое сообщение. По такому событию триггер может перевести сделку на другой этап или запустить связанные роботы.
Простой пример: клиент написал в мессенджер, и сделка автоматически вернулась в работу, а менеджеру пришла задача ответить. Без триггера вы бы заметили ответ только при случайном взгляде на карточку.
Триггеры удобны там, где поведение клиента важнее, чем текущий этап. Особенно это заметно в каналах с живой перепиской, где обращения поступают постоянно. Тема подключения мессенджеров разобрана в статье о вариантах подключения WhatsApp к Битрикс24. Какие именно события доступны для триггеров, зависит от вашей версии, и это стоит проверить заранее.
Бизнес-процессы: порядок действий с участием нескольких людей
Бизнес-процесс описывает последовательность шагов с условиями и ветвлениями. В нём есть «если сумма больше такой-то, отправить на согласование руководителю, иначе дальше», «подождать ответа два дня», «передать на следующий отдел». В процессе могут участвовать несколько сотрудников, и каждый шаг фиксируется.
Где это нужно:
- согласование скидки или договора несколькими людьми;
- передача заказа из продаж в производство или закупку;
- заявка на отпуск, расход или другой внутренний регламент.
Бизнес-процесс мощнее, но и настраивать его сложнее. Ошибка в логике может остановить цепочку, а разобраться в чужом процессе без документации трудно. Поэтому его берут, когда простых роботов уже не хватает. Примеры сложных схем с согласованиями есть среди проектов, описанных на странице кейсов; конкретику каждого проекта лучше смотреть там.
Как выбрать: короткая схема
Задайте себе три вопроса.
- Достаточно ли одного шага на определённом этапе? Если да, берите робота. Это самое простое и наглядное решение.
- Нужна ли реакция на действие клиента, а не на этап? Тогда смотрите в сторону триггера.
- Участвуют ли несколько людей и есть ли условия и согласования? Это работа для бизнес-процесса.
Правило, которое хорошо работает на практике: берите самый простой инструмент, который решает задачу. Сложный процесс там, где хватило бы двух роботов, потом тяжело поддерживать. Если нужная вам логика получается слишком запутанной, это повод упростить сам регламент работы, а не усложнять настройку.
Частая ошибка: настраивать автоматику до того, как договорились об этапах воронки. Роботы привязаны к этапам, поэтому, если этапы каждый раз понимают по-разному, правила будут срабатывать невпопад. Начните с воронки (о ней — в материале про воронку продаж в CRM), а затем добавляйте автоматику.
Подробнее о том, как мы подбираем схему для задач клиента, рассказано на странице роботов и бизнес-процессов Битрикс24.
Отдельно скажем о поддержке. Любая автоматика со временем устаревает: меняются этапы, сотрудники, продукты. Если схему никто не описал, через год в ней никто не разберётся. Поэтому полезно хранить краткое описание: что запускается, при каком событии и зачем. Хватит одной страницы. Такой документ экономит время и при передаче настроек новому администратору, и при доработках, и при обращении за помощью. Если администратора CRM в компании нет, можно рассмотреть сопровождение, см. страницу поддержки CRM.
И последнее: не бойтесь начинать с малого. Два-три робота в основной воронке уже заметно снижают число забытых задач. Когда команда привыкнет, можно добавлять триггеры и отдельные процессы согласования, постепенно, проверяя каждое изменение на реальной работе.
Что делать дальше
Если вы уже пользуетесь Битрикс24, но автоматика получилась запутанной или её нет вовсе, начните с простого: выпишите три-пять повторяющихся шагов в ваших продажах и отметьте, какие из них зависят от этапа, какие от действий клиента, а какие требуют согласования. Этого списка достаточно, чтобы на консультации быстро определить подходящие инструменты. Мы посмотрим на вашу ситуацию и скажем, что проще настроить самим, а где нужна помощь. Точный объём работ, срок и стоимость определяются после короткого видеосозвона, а лицензия Битрикс24 оплачивается отдельно.